Configurando Conexão

Adicionando agente humanos à sua conversa

Canal de Agentes e seus Sistemas

Além do componente introduzido no tópico anterior, existem algumas configurações prévias as quais devem ser definidas ao bot para a conexão com um agente.

Com o intuito da habilitar o funcionamento do canal de agentes, esse tópico vai abordar as configurações necessárias em seu bot para poder se conectar com um operador humano.

Com o seu novo bot criado, uma tarefa e diálogo é criada automaticamente, que será utilizada para montar um exemplo de conexão. Para configurar o canal de agente, em sua tela principal clique no ícone de mais configurações e selecionar a opção Canais de Agente.

Em Canais de Agente você encontrará 5 sistemas disponíveis. 4 deles são sistemas desenvolvidos por empresas externas como um plataforma de implantação de agentes de atendimento à operações necessitadas e um deles é o Sapios Chat, desenvolvido pela própria Sapios.

Dentre elas você encontra:

• Sapios Chat;

• AACC Enterprise;

• Multi Canal Elite (também conhecido como Avaya Elite Multichannel);

• Presence Suite;

• XGen;

Cada uma delas possui diferentes particularidades na questão de conexão, algumas mais criteriosas do que outras e podem variar dependendo se a empresa já possui algum sistema de chat, apenas procurando uma plataforma de chatbots para introduzi-la em seus negócios.

Todas essas plataformas fazem uso de um Webhook, URL do domínio de onde os operadores se disponibilizam para atendimento. Quando inserida nas configurações do canal, o componente identificará por onde deve chamar o agente assim que o escopo do bot chegar ao seu limite.

Habilitando seu Agente com Sapios Chat

• Em Canal de Agentes, selecione a aba Sapios Chat.

• Na aba aberta, você pode ver as opções em que você precisará editar do lado esquerdo. Em URL de implantação Sapioschat, insira o endereço do domínio Sapios Chat .

• Nos dois espaços abaixo em ID do Usuário e Senha para o Administrador serão gerados um ID e senha de autenticação do canal ao qual deve ser inserido corretamente para tornar a conexão legitima.

• Selecione a opção Habilitar Canal no canto inferior esquerdo da tela e clique em salvar.

Uma vez habilitado, é possível ver o logo da Sapios Chat em Canais de Agente na página principal, indicando que o mesmo foi ativado Nessa mesma tela clique no ícone de editar.

• Na tela de edição, desça até a aba de Detalhes Avançados e selecione a opção Agente Habilitado e clique em salvar.

Montando o Fluxo de Conexão

Entre na tarefa e em seguida no diálogo que foi criado junto ao bot.

Vá para a biblioteca de componentes e selecione o componente Conectar ao Agente.

• Em Escolher sistema de agente selecione Sapios Chat;

• Em Fila de Agente insira a qual o tipo de departamento será direcionado a conversa.

• Insira sua mensagem de gatilho em Primeira Mensagem ao Agente.

• Insira um texto no bloco de enviar mensagem para indicar que está entrando no chat com um agente humano. Clique em Update, salve o fluxo e publique o mesmo.

Após configurar seu fluxo e seu bot, vá para tela inicial, pare o bot e inicie novamente para validar suas ações.

Clique na caixa de mensagem ao lado do botão de parar e assim entrará em seu chatbot e conseguirá conversar com um agente assim que estiver disponível.

A Interação será semelhante a isso:

Do lado esquerdo, a interação do agente disponível, à direita, suas mensagens.

Essa é a visão do agente de atendimento uma vez que entra no chat com o usuário, podendo ver o histórico enviado da interação com chat no lado direito da tela, caso habilitado no componente.

Perfeito! Agora você consegue montar uma conexão com agente humano para utilizar em seu chatbot!